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Ospitalità e comunicazione

Ospitalità e comunicazione - EBIT VENETO

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Modalità di adesione:

Per partecipare alle attività formative è sufficiente iscriversi ai corsi scelti, almeno 10 giorni prima della data d'inizio, attraverso le seguenti modalità: 

- invio della scheda di adesione (in allegato a fondo pagina) all'indirizzo segreteria@ebitveneto.it

 - compilazione del format d'iscrizione online

 

Smart complaint management: la gestione efficace delle lamentele e delle situazioni complesse (APPROCCIO COMUNICATIVO/OPERATIVO)

Obiettivi

Gestire in modo professionale ed efficace le situazioni difficili e complesse che si creano con l’ospite e/o il cliente, tutelando la brand identity della struttura. Capire come trasformare le lamentele e i disservizi in opportunità individuando le aree di miglioramento sulle quali agire. Imparare ad utilizzare alcune tecniche comunicative per la creazione di una relazione costruttiva con il cliente. Saper trasformare situazioni potenzialmente conflittuali in occasioni utili alla fidelizzazione del cliente.

Contenuti

  • Analisi delle tipologie di comportamento: personalità, motivazioni, stili di pensiero, comportamenti di difesa
  • Individuazione dei bisogni del cliente in una situazione complessa
  • Identificazione delle tipologie di complainer
  • Corretta gestione del reclamo: le procedure da seguire
  • Comunicazione positiva e tecniche professionali per gestire una lamentela
  • Utilizzo del linguaggio e del body language per la risoluzione delle situazioni complesse
  • Strumenti per gestire le obiezioni e le situazioni conflittuali cogliendone sfumature ed opportunità
  • Gestione dei follow up dopo la risoluzione di un complaint
  • Analisi del proprio comportamento e degli effetti sul cliente
  • Gestione delle emozioni nelle situazioni conflittuali
  • Corretto coinvolgimento del team nel problem solving
  • Case histories, best practices e role play

Durata: 8 ore

Data e orario: mer. 23 ottobre 2019; 9.00/18.00

Sede: Venezia/Mestre

Destinatari: Tutto il personale

 

International front office: tecniche per creare esperienze memorabili attraverso l'emotional intelligence

Obiettivi
Apprendere e potenziare le tecniche di accoglienza e cura del cliente, con particolare riferimento alla clientela di tipo internazionale. Capire le abitudini e i gusti dell’ospite, anticipandone le aspettative e generando fiducia. Gestire professionalmente tutte le fasi dell’accoglienza contribuendo a migliorare la brand identity della struttura. Saper gestire eventuali disguidi, imprevisti e reclami.


Contenuti

  • Dinamiche del reparto front office: dal check-in al check-out dell’ospite
  • Importanza dell’assistenza al cliente durante tutto il soggiorno
  • Strumenti di customer relationship (brand positioning)
  • Competenze dello staff per intuire, capire e riconoscere i bisogni del cliente
  • Personalizzazione dei servizi offerti dalla struttura
  • Tecniche di comunicazione verbale e non verbale
  • Strategie di fidelizzazione
  • Comunicazione tra front e back office e tra tutti i reparti (team work)
  • Gestione di complaint e situazioni difficili
  • Esempi pratici

Durata: 8 ore
Data e orario: ven. 15 novembre 2019; 9.00/18.00
Sede: Venezia/Marghera
Destinatari:
Front office manager, addetti alla reception, addetti al back office, guest service agent, addetti booking, addetti alle vendite, concierge, night auditor, personale a contatto con il cliente

 

Luxury management: strategie di comunicazione e marketing pills

Obiettivi

Identificare, analizzare e comprendere le caratteristiche dell’”industria del lusso” legata all’ospitalità. Analizzare l’evoluzione del concetto di lusso, i trend, le esigenze dei consumatori e i cambiamenti nelle aspettative dei clienti Identificare i principali drivers per il consumo di lusso. Apprendere come gestire le strategie di marketing e comunicazione all’interno del luxury business.

Contenuti

  • I nuovi business model del luxury business
  • I sistemi di comunicazione e l’identità d’immagine all’interno dell’attuale scenario
  • Analizzare le strategie di vendita del prodotto all’interno di un piano di comunicazione integrato
  • Apprendere i main drivers del consumo dei generi di lusso e la nuova cultura customer-oriented
  • Descrivere i vari segmenti della luxury industry
  • Monitoraggio degli standard di servizio adeguati al segmento lusso
  • Strategie di comunicazione e marketing pills
  • Case history

Durata: 8 ore

Data e orario: mar. 19 novembre 2019; 9.00/18.00

Sede: Venezia/Mestre

Destinatari: Tutto il personale

 

Restaurant experience: come distinguersi nell'accoglienza e nel servizio

Obiettivi  

Rendere speciale l’accoglienza dei clienti in ristorante con professionalità e garantendo gli standard di servizio. Trasformare l’esperienza al ristorante in un’opportunità di fidelizzazione del cliente. Saper gestire situazioni difficili e peculiari, senza compromettere la restaurant experience e la riuscita del servizio. Comprendere gli effetti delle performance sul fatturato del department e della struttura.

Contenuti

  • Gli standard e il fattore umano
  • Le tecniche di accoglienza del cliente
  • I modi di fare, i costumi, la prossemica
  • Aspettative ed esigenze specifiche del cliente
  • Analisi del cliente attraverso l’ascolto analitico e proattivo
  • Standard di servizio e di comportamento
  • L’utilizzo della voce per guidare la scelta del cliente
  • Selling skills
  • La ripercussione di un buon servizio sul fatturato
  • Gestione delle obiezioni e del complaint
  • La comunicazione all’interno dello staff
  • Esercitazioni e best practices

Durata: 8 ore

Data e orario: lun. 2 dicembre 2019; 9.00/18.00

Sede: Venezia/Mestre

Destinatari: Personale di sala e cucina, addetti al reparto food&beverage, food&beverage manager, restaurant manager, resident manager, banqueting&event manager, maître.

 

Mental training per la gestione dei complaints nell'industria dell'ospitalità - Laboratorio formativo esperienziale (APPROCCIO PSICOLOGICO)

Obiettivi

Saper accogliere i bisogni inespressi del cliente, sapendoli valorizzare e contestualizzare creando fidelizzazione. Attraverso il tono della voce, riuscire a condurre la conversazione portandola su toni costruttivi e piacevoli. Valorizzare le abilità individuali e personali, mediante tecniche e strumenti propri della psicologia, al fine di gestire al meglio la relazione con il cliente e le situazioni complesse.

Contenuti

  • I bisogni del cliente: la piramide di Maslow
  • Brand Identity: i valori del Brand
  • Mental training: decompressione emotiva personale e professionale e creazione clima di fiducia
  • Ascolto attivo ed empatico
  • Dall’ascolto attivo alla gestione creativa dei conflitti: tecniche e teorie di Marianella Sclavi
  • Nozioni di psicologia generale: i 4 colori della personalità
  • I toni della voce a colori: la conduzione della conversazione
  • Creazione di un timbro di voce per la gestione delle emozioni nelle situazioni di complaint
  • Esercitazioni: tecniche di rilassamento, strumenti di training autogeno, imagerie mentale, audio libri, case study e diario di bordo

Durata: 8 ore

Data e orario: mer. 15 gennaio 2020; 9.00/18.00

Sede: Venezia Marghera

Destinatari: Tutto il personale

 

Guest relation management: marketing emozionale e body language

Obiettivi

Gestire in modo efficace la relazione con l’ospite interno ed esterno attraverso l’empatia e la comunicazione verbale e non verbale. Imparare a comunicare con il corpo per coinvolgere il cliente. Approfondire le dinamiche esperienziali al fine di evocare nel cliente ricordi ed emozioni finalizzati alla negoziazione e alla vendita.

Contenuti

  • Empatia: l’importanza di capire e ascoltare
  • Comunicazione one to one e one to many
  • Approcci diversi per clienti diversi
  • Comunicazione verbale e non verbale
  • Comunicare al cliente con il body language: postura, modo di camminare, espressioni, segnali facciali, distanza, tono di voce, etc.
  • Approfondimento delle diverse dinamiche relazionali che si presentano all’interno della struttura nei vari reparti
  • La curva del Comfort: la gestione dei clienti difficili
  • Esempi pratici ed esercitazioni

Durata: 8 ore 

Data e orario: ven. 24 gennaio 2020; 9.00/18.00

Sede: Venezia/Marghera

Destinatari: Front office manager, addetti reception, addetti back office, guest service agent, addetti booking, addetti vendite, personale a contatto con il cliente, addetti reparto housekeeping, addetti reparto food&beverage

 

RadioHotel: giusta voce e giuste parole per dare una (bella) voce al proprio lavoro NOVITA’

Obiettivi

RadioHotel allena le persone a costruire un linguaggio condiviso attraverso la simulazione di una trasmissione radiofonica. Capire l’importanza della costruzione di un “linguaggio comune” come vantaggio competitivo indispensabile per dare all’interlocutore un’immagine davvero all’altezza della situazione (al telefono e faccia a faccia). Trovare le giuste parole e usare la giusta voce per eliminare l'eventuale freddezza nella comunicazione e imparare a spiegare prima e meglio tutto ciò che riguarda la struttura: dai valori aziendali ai punti di forza, dalla storia ai servizi, dalle caratteristiche ai plus. Creare una vera relazione con il cliente per conquistarlo. Migliorare i rapporti interni e minimizzare le tensioni dell’ambiente di lavoro, rafforzando lo spirito di squadra e conferendo al gruppo consapevolezza sulle proprie capacità.

Contenuti 

  • La vera comunicazione: scoperta ed eliminazione degli errori
  • Come dare vita a valori, servizi e caratteristiche dell’attività nel modo migliore
  • Come essere chiari e completi con il minor numero di parole
  • Esercitazione: allenarsi ad essere più sciolti quando serve chiarezza e semplicità
  • Tecniche per parlare in modo caldo e convincente quando c'è bisogno di comunicare davvero
  • Come raccontare, spiegare e valorizzare il proprio lavoro in modo da mettere in luce tutti i punti di vantaggio
  • La voce della perfetta accoglienza: tutti i segreti per essere apprezzati
  • Le parole della relazione: cosa dire e come dirlo per minimizzare qualunque situazione negativa
  • Come lasciare un ottimo ricordo e una chiave per spingere il cliente a tornare

Durata: 16 ore 

Date e orario:

gio. 30 gennaio 2020; 9.00/18.00

gio. 6 febbraio 2020; 9.00/18.00

Sede: Treviso

Destinatari: Tutto il personale

 

Lo storytelling per l'hospitality business: il potere della narrazione e l'arte di sapersi raccontare

Obiettivi

Far capire l’importanza di questa metodologia al fine di comunicare e promuovere i prodotti/servizi della propria struttura ed incrementare le vendite. Fornire le basi delle tecniche di narrazione e le modalità operative per coinvolgere l’ospite ed influenzare l’esperienza turistica. Raccontare i valori e l’identità aziendale per entrare in relazione con la parte emozionale del proprio interlocutore, conquistarne la fiducia e catturarne l’interesse.

Contenuti

  • Introduzione allo storytelling: trasformare una linea del tempo (history) in una linea emozionale (story) 
  • I vantaggi della comunicazione attraverso i racconti nell’industria dell’ospitalità
  • Lo storytelling come metodologia per comunicare le proprie proposte ed offerte di prodotti/servizi
  • La comunicazione ordinaria e la comunicazione dal forte impatto di immedesimazione
  • Esercitazione: “Raccontami ciò che fai (e perché lo fai)”
  • La conoscenza del proprio interlocutore
  • Esercitazione: “Empathy map”
  • L’esperienza: che cos’è e perché si presta ad essere raccontata
  • Esercitazione: “Progettare e raccontare un’esperienza”
  • Storytelling & Social: le diverse grammatiche narrative
  • Esercitazione: “Il turismo ai tempi dei Social”
  • linguaggi di narrazione: parole, immagini e video
  • Esercitazione: “Emozioni: parole, ma non solo”
  • La scelta del turista e la costruzione dell’esperienza
  • Esercitazione: “La costruzione di una relazione”

Durata: 8 ore

Data e orario: lun. 3 febbraio 2020; 9.00/18.00

Sede: Venezia/Marghera

Destinatari: Tutto il personale 

 

Public speaking nell'industria dell'ospitalità: strumenti e risorse per comunicare al pubblico

Obiettivi

Capire come comunicare per trasmettere ad altri un messaggio e raggiungere un obiettivo, il tutto applicando una strategia comunicativa. Valorizzare ed affinare le potenzialità e le risorse personali per imparare a comunicare in e al pubblico, interno o esterno all’azienda. Apprendere le tecniche di espressione, di relazione e di costruzione del messaggio, che consentano di affrontare con successo le diverse situazioni di contatto e rapporto con il pubblico.

Contenuti

  • Parlare vs comunicare
  • Tecniche comunicative
  • Le componenti della comunicazione di Albert Mehrabian
  • Gesti, movimenti, postura e look
  • Volto ed espressione
  • Contatto visivo
  • La comunicazione verbale
  • Errori comuni nel linguaggio
  • Il paraverbale
  • Gestione dello stress
  • Strategie comunicative: la preparazione del discorso
  • Supporti visivi/media
  • Interazioni con il pubblico
  • Gestione delle obiezioni e delle domande ostili
  • Valutazione della performance
  • Best practices ed esercitazioni

Durata: 8 ore

Data e orario: ven. 6 marzo 2020; 9.00/18.00

Sede: Treviso

Destinatari: Tutto il personale

 

 

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