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Ospitalità e comunicazione

Ospitalità e comunicazione - Ente Bilaterale industria Turistica del Veneto

 

 

 

 

Modalità di adesione:

Per partecipare alle attività formative è sufficiente iscriversi ai corsi scelti, almeno 10 giorni prima della data d'inizio, attraverso le seguenti modalità:

- invio della scheda di adesione (in allegato a fondo pagina) all'indirizzo segreteria@ebitveneto.it                               

- compilazione del format d'iscrizione online

La partecipazione da parte di dipendenti e datori di lavoro è subordinata al versamento ad EBIT Veneto delle quote di competenza, come previsto dal CCNL dell’Industria Turistica (firmato da Associazione Italiana Confindustria Alberghi, Federturismo Confindustria, Filcams CGIL, Fisascat CISL e Uiltucs UIL). E' richiesto un minimo di 3 mesi di contribuzione nei 12 mesi precedenti la richiesta.

E' necessario inviare a segreteria@ebitveneto.it la/e busta/e paga attestanti l’anzianità contributiva.

 

 

Dal Customer Relationship Management (CRM) al Customer Experience Management (CEM): l'evoluzione dell'accoglienza client attraverso approcci innovativi di communication fundamentals & client journey mapping

Obiettivi
Gestire in modo efficace la relazione con l’ospite interno ed esterno attraverso l’empatia e la comunicazione verbale e non verbale.
Imparare a comunicare con il corpo per coinvolgere il cliente.
Approfondire le dinamiche esperienziali al fine di evocare nel cliente ricordi ed emozioni finalizzati alla negoziazione e alla vendita.

Contenuti
- Empatia: l’importanza di capire e ascoltare
- Comunicazione one to one e one to many
- Comunicazione verbale e non verbale, l’importanza della PNL (programmazione neurolinguistica)
- Comunicare al cliente con il body language: postura, modo di camminare, espressioni, segnali facciali, distanza, tono di voce, etc.
- Approcci diversi per clienti diversi: empathy map e client journey mapping
- Approcci innovativi di guest relation management
- Approfondimento delle diverse dinamiche relazionali che si presentano all’interno della struttura nei vari reparti
- La curva del comfort: la gestione dei clienti difficili
- Self awareness e feedback
- Esempi pratici ed esercitazioni

Durata: 4 ore
Modalità: online
Data e orario:
ven. 30 ottobre 2020; 9.00/13.00

Destinatari
Front office manager, addetti front office, addetti back office, guest service agent, addetti booking, addetti sales&marketing, personale a contatto con il cliente, addetti housekeeping, addetti food&beverage


FOCUS - Comunicazione & Ospitalità: pillole di dizione per dare valore alla comunicazione con l’ospite

Obiettivi
Imparare regole ed accorgimenti per rendere la propria voce un efficace strumento di comunicazione.
Saper riconoscere ed evitare gli errori, rendere l’esposizione chiara ed incisiva, dare valore aggiunto alle proprie capacità espressive e comunicative.

Contenuti
− L’abc della lingua italiana, dei dialetti, della credibilità
− I principi della dizione: accentazione delle parole e articolazione
− Le 100 parole sbagliate tra le 1000 più usate: correggerle in un colpo solo
− Il primo segreto per parlare bene: masticazione e sorriso
− Scaricare le tensioni per dare vita a parole, frasi, discorsi
− Accentare le “e” aperte: le regole della parlata perfetta
− Il secondo segreto per parlare bene: aggiustare il tono di voce
− Velocità, ritmo e pause
− Leggere benissimo per parlare sempre meglio
− Accentare le “e” chiuse: da le regole della parlata perfetta
− Il terzo segreto per parlare bene: addio cantato
− Raddoppio sintattico e dialetto a effetto
− Improvvisare con facilità: mai più vuoti di memoria e paura di parlare
− Accentare le “o”: le regole della parlata perfetta
− Il quarto segreto per parlare bene: migliorare inconsapevolmente

* Ad ogni incontro, seguiranno semplici esercizi di dizione, qualità della voce, chiarezza e scioltezza, da svolgere privatamente.

Durata: 6 ore
Modalità: online
Date e orario:
mer. 4 – 11 – 18 – 25 novembre 2020; 14.00/15.30

Destinatari
Tutto il personale


SPECIALE COVID-19
FOCUS - Come cambia la comunicazione per l’hospitality: la comunicazione adattiva, la gestione dell’infodemia, le nuove dinamiche e le opportunità della comunicazione

Obiettivi
Capire come cambiano le dinamiche e le caratteristiche della comunicazione in una situazione di crisi, emergenza e/o pandemia.
Modificare il proprio modo di comunicare e saper gestire l’infodemia e gli effetti che ne derivano.
Scegliere le strategie di comunicazione più adatte e funzionali per relazionarsi con colleghi e ospiti in una situazione di emergenza/pandemia.

Contenuti
- Cambiamenti delle dinamiche comunicative in un contesto di emergenza/crisi pandemia
- L’infodemia e i suoi canali comunicativi
- Gli effetti dell’infodemia
- Le caratteristiche della comunicazione e gli effetti dell’infodemia nell’industria turistica a causa dell’emergenza Covid-19
- La gestione dell’infodemia
- L’utilizzo strategico dell’eccesso di informazioni
- I principali errori comunicativi
- Le opportunità della comunicazione adattiva

Durata: 3 ore
Modalità: online
Data e orario:
mer. 11 novembre 2020: 9.00/12.00

Destinatari
Tutto il personale


Public speaking nell'industria dell'ospitalità: strumenti e risorse per comunicare al pubblico (in presenza o a distanza)

Obiettivi
Capire come comunicare per trasmettere ad altri un messaggio e raggiungere un obiettivo, il tutto applicando una strategia comunicativa.
Valorizzare ed affinare le potenzialità e le risorse personali per imparare a comunicare in e al pubblico, interno o esterno all’azienda, in presenza o a distanza (es. videoconferenza).
Apprendere le tecniche di espressione, di relazione e di costruzione del messaggio, che consentano di affrontare con successo le diverse situazioni di contatto e rapporto con il pubblico, che sia in presenza o di fronte a una webcam.

Contenuti
- Parlare vs comunicare (in presenza o attraverso le piattaforme digitali)
- Tecniche comunicative
- Le componenti della comunicazione di Albert Mehrabian
- Gesti, movimenti, postura e look
- Volto ed espressione
- Contatto visivo
- La comunicazione verbale
- Errori comuni nel linguaggio
- Il paraverbale
- Le specificità della comunicazione in videocall/videoconferenza (postura, uso della voce, inquadratura, sfondo, strumenti, etc.)
- Supporti visivi/media
- Strategie comunicative: la preparazione del discorso (per un pubblico in presenza e online)
- Gestione dello stress
- Interazioni con il pubblico
- Gestione delle obiezioni e delle domande ostili
- Valutazione della performance
- Best practices ed esercitazioni

Durata: 6 ore
Modalità: online
Date e orario:
ven. 20 – 27 novembre 2020; 9.30/12.30

Destinatari
Tutto il personale


Lo storytelling per l'hospitality business: il laboratorio - LIVELLO AVANZATO

Obiettivi
Approfondire l’utilizzo delle tecniche di storytelling come metodologia in grado di aumentare le capacità di coinvolgimento dell’ospite e accrescere il valore dell’esperienza turistica.
Realizzare un laboratorio di narrazione con una serie di esercitazioni mirate ad accrescere le proprie abilità e competenze di storyteller.

Contenuti
- Riepilogo introduttivo allo storytelling
- Esercitazione 1: “la costruzione di una storia efficace”
Obiettivo: far capire quali sono gli elementi indispensabili che devono essere presenti all’interno di una storia affinché la storia diventi efficace e memorabile
- Esercitazione 2: “qual è l’anima del mio albergo?”
Obiettivo: evidenziare i punti che fanno sì che la nostra struttura sia diversa dalle altre
- Esercitazione 3: “il nostro team”
Obiettivo: sottolineare il tocco umano; trasferire l’importanza di raccontare (e come) le persone di una struttura
- Esercitazione 4.: “l’ospitalità ai tempi dei social”
Obiettivo: evidenziare i linguaggi diversi che adottano le piattaforme social, al fine di comprendere come la narrazione possa assumere forme diverse
- Esercitazione 5: “benvenuti, ora vi racconto una storia”
Obiettivo: comprendere che, qualsiasi membro dello staff, a prescindere dal ruolo, può essere uno straordinario narratore dal vivo della struttura dove opera, coinvolgendo e rendendo più piacevole l’esperienza dell’ospite

* Il corso è un laboratorio avanzato e richiede la conoscenza delle basi dello storytelling.

Durata: 6 ore
Modalità: online
Data e orario:
lun. 14 dicembre 2020; 9.00/12.00 – 14.00/17.00

Destinatari
Tutto il personale


RadioHotel: giusta voce e giuste parole per dare una (bella) voce al proprio lavoro

Obiettivi
Allenare le persone a costruire un linguaggio condiviso attraverso la simulazione di una trasmissione radiofonica.
Capire l’importanza della costruzione di un “linguaggio comune” come vantaggio competitivo indispensabile per dare all’interlocutore un’immagine davvero all’altezza della situazione (al telefono e faccia a faccia).
Trovare le giuste parole e usare la giusta voce per eliminare l'eventuale freddezza nella comunicazione e imparare a spiegare prima e meglio tutto ciò che riguarda la struttura: dai valori aziendali ai punti di forza, dalla storia ai servizi, dalle caratteristiche ai plus.
Creare una vera relazione con il cliente per conquistarlo.
Migliorare i rapporti interni e minimizzare le tensioni dell’ambiente di lavoro, rafforzando lo spirito di squadra e conferendo al gruppo consapevolezza sulle proprie capacità.

Contenuti
- La vera comunicazione: scoperta ed eliminazione degli errori
- Come dare vita a valori, servizi e caratteristiche dell’attività nel modo migliore
- Come essere chiari e completi con il minor numero di parole, in modo preciso e semplice
- Esercitazione: allenarsi ad essere più sciolti quando serve chiarezza e semplicità
- Tecniche per parlare in modo caldo e convincente quando c'è bisogno di comunicare davvero
- Come raccontare, spiegare e valorizzare il proprio lavoro in modo da mettere in luce tutti i punti di vantaggio
- La voce della perfetta accoglienza: tutti i segreti per essere apprezzati
- Le parole della relazione: cosa dire e come dirlo per minimizzare qualunque situazione negativa
- Come lasciare un ottimo ricordo e una chiave per spingere il cliente a tornare

Durata: 16 ore
Modalità: in aula
Date e orario:
mar. 12 gennaio 2021; 9.00/13.00 – 14.00/18.00
gio. 14 gennaio 2021; 9.00/13.00 – 14.00/18.00
Sede: Treviso

Destinatari
Tutto il personale

Iscrizioni a numero chiuso in base alle indicazioni didattiche e alle disposizioni in materia di sicurezza vigenti 


La gestione dei complaints: laboratorio formativo esperienziale
(APPROCCIO PSICOLOGICO)

Obiettivi
Acquisire tecniche base di rilassamento e controllo emozionale nell’ambiente lavorativo, durante situazioni complesse e di gestione di clienti complainers.
Valorizzare le abilità individuali e personali per aumentare la consapevolezza di sé, saper raggiungere obiettivi e miglioramenti professionali.
Saper gestire l’ansia da prestazione e lo stress nei momenti di difficile relazione con il cliente, anticipandone i bisogni inespressi e trasformando le criticità in punti di forza e di fidelizzazione.

Contenuti
- La conoscenza di sé, delle proprie emozioni e dei propri punti di forza e debolezza
- Il controllo mentale dello stress e dell’ansia da prestazione
- Fenomenologia delle relazioni
- Studio delle emozioni e principi base dell’intelligenza emotiva
- Le tipologie di complainers e i bisogni del cliente
- Contenuti e contenitori assertivi
- L’ascolto attivo durante i conflitti
- L’ottimizzazione della prestazione (nella risoluzione dei reclami e dei momenti difficili di relazione con il cliente)
- Tecniche di rilassamento e visualizzazione mentale
- Esercitazioni

Durata: 8 ore
Modalità: online
Date e orario:
mer. 20 gennaio 2021; 9.00/13.00
ven. 22 gennaio 2021; 9.00/13.00

Destinatari
Tutto il personale


FOCUS - La gestione del complaint: booking office vs front office
(APPROCCIO COMUNICATIVO/OPERATIVO)

Obiettivi
Analizzare le differenze di gestione del complaint tra il reparto front office e booking office.
Trovare il giusto approccio da attuare nella relazione con il cliente in fase di prenotazione, in caso di criticità.
Approfondire le metodologie di risposta alle lamentele al telefono e/o in forma scritta.

Contenuti
- Gli obiettivi comuni e le differenze di gestione
- La comunicazione interna e il database clienti, il team work
- Le opportunità del complaint
- Il complaint latente
- L’efficacia della comunicazione
- L’importanza dell’ascolto
- Le azioni e le tecniche di successo: la gestione e la risposta

Durata: 3 ore
Modalità: online
Data e orario:
lun. 25 gennaio 2021; 9.00/12.00

Destinatari
Addetti booking, addetti back office, front office manager, addetti front office, guest service agent


Travelling experience and brand communication: gli ambienti esperienziali dell'hospitality di lusso e la customer experience

Obiettivi
Capire le nuove tendenze di presentazione di un brand e di vendita dei servizi nelle strutture alberghiere del lusso.
Imparare a individuare il client target per lo sviluppo di una comunicazione integrata tesa al miglioramento delle vendite: accoglienza clienti, brand image e self branding, comunicazione customer-oriented.
Apprendere le nuove strategie di comunicazione emozionale e imparare a proporre “experience”, concependo spazi di contatto esperienziali all’interno dell’hotel, “disegnando” i servizi e l’offerta dei prodotti di travelling come esperienze da customizzare sul cliente.
Comprendere le “connessioni” tra individui e luoghi esperienziali nel mondo dell’accoglienza di lusso.
Sfruttare le nuove tecniche di marketing emozionale per potenziare i risultati di vendita all’interno della struttura alberghiera

Contenuti
- La forza e il potere del brand nel mercato del lusso
- Le strategie di gestione del brand e le componenti del brand
- Experience travelling e storytelling nell’hospitality di lusso
- La comunicazione del brand attraverso gli spazi esperienziali dell’hotel: il client journey
- Customization dell’offerta per la vendita efficace dei servizi
- Il nuovo concetto di luxury hotel: customer ed emotional approach
- Il pensiero creativo e l’experience thinking design degli spazi di accoglienza
- Concept design e brand architecture startegy
- La customizzazione del brand style e l’empatia con il cliente
- La comunicazione efficace e il self branding
- Le tecniche di accoglienza e il brand heritage
- I codici di successo del brand nell’hospitality di oggi
- Confronti ed esempi pratici

Durata: 4 ore
Modalità: online
Data e orario:
ven. 29 gennaio 2021; 9.00/13.00

Destinatari
Front office manager, addetti front office, addetti back office, guest service agent, addetti booking, addetti sales&marketing, personale a contatto con il cliente, addetti housekeeping, addetti food&beverage


Customer care: gestione del complaint e dei clienti difficili
(APPROCCIO COMUNICATIVO/OPERATIVO)

Obiettivi
Fornire strumenti che consentano la soddisfazione dell’ospite e la gestione efficace delle situazioni difficili che si vengono a creare durante la guest experience.
Gestire in modo professionale ed efficace i complaints, trasformando le lamentele e i disservizi in opportunità, individuando le aree di miglioramento sulle quali agire, al fine di fidelizzare il cliente e tutelare al contempo la brand identity della struttura.

Contenuti
- Il riconoscimento e la gestione delle aspettative del cliente difficile
- L’identificazione delle tipologie di complainer
- La corretta gestione del reclamo: le procedure da seguire
- La capacità di relazione
- La gestione della responsabilità
- La gestione dello stress
- La gestione del tempo
- La gestione dei conflitti
- Il team building nella gestione dei complaints
- La gestione dei follow up dopo la risoluzione di un complaint
- La comunicazione: tecniche professionali per gestire una lamentela
- La risoluzione dei problemi: opportunità e strategie
- Role playing

Durata: 8 ore
Modalità: online
Data e orario:
gio. 25 febbraio 2021; 9.00/13.00 – 14.00/18.00

Destinatari
Tutto il personale


Communication skills per l’hospitality business: strumenti per saper capire se stessi e gli altri (Modello 4 personalità)
(APPROCCIO PSICOLOGICO/ESPERIENZIALE)

Obiettivi
Saper capire se stessi e gli altri e cosa ci muove ad agire nel quotidiano: creare relazioni empatiche e collaborative all’interno dei teams e con i clienti.
Acquisire consapevolezza di sé e del proprio stile comportamentale e comunicativo per poter costruire relazioni di qualità.
Utilizzare l’atto comunicativo per farsi conoscere e conoscere il proprio interlocutore al fine di ottenere il risultato desiderato e stabilire una buona relazione.
Capire i punti sui quali agire per migliorare le relazioni e la produttività di un team e creare un miglior rapporto con i clienti.

Contenuti
- Analisi del proprio stile comportamentale e di comunicazione
- Analisi della percezione che l’altro ha di noi
- Studio dei propri punti di forza e delle aree di miglioramento
- Utilizzo del “Modello 4 personalità” a supporto della comprensione degli stili comportamentali e comunicativi
- I due emisferi del nostro cervello: emisfero destro e sinistro
- Applicazione pratica dei modelli nell’hospitality business

Durata: 8 ore
Modalità: online
Data e orario:
gio. 4 - 11 marzo 2021; 9.00/13.00

Destinatari
HR manager, front office manager, capi reparto e responsabili di team, addetti front office, guest service agent

Ente Bilaterale industria Turistica del Veneto

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