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Dal Customer Relationship Management (CRM) al Customer Experience Management (CEM). Il vantaggio competitivo dell’approccio CEM

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Dal Customer Relationship Management (CRM) al Customer Experience Management (CEM). Il vantaggio competitivo dell’approccio CEM

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Complaint handling: quando reclami, situazioni complesse e delicate diventano opportunità (APPROCCIO COMUNICATIVO/OPERATIVO)

Destinatari: Tutto il personale
Comprendere l’importanza della comunicazione nelle relazioni per affrontare i conflitti e i reclami. Migliorare la propria capacità di gestire una lamentela in modo efficace alla luce delle nuove aspettative e necessità degli ospiti. Approfondire le diverse tecniche e strategie per superare i diversi complaints.

− Il ruolo strategico della lamentela
● le statistiche
● il concetto di valore
● la guest experience
− Le implicazioni emotive e comportamentali dei complaints
● perché e come si genera la lamentela
● i bisogni e le aspettative
● le 7 fasi della lamentela
− Strumenti pratici per la gestione delle situazioni delicate
● i principi d’intelligenza linguistica per la gestione della lamentela
● le tipologie di complainer
● consigli utili ed errori da evitare

Co-fondatore di un’accademia italiana dell’ospitalità, consulente, docente e formatore aziendale. Da sempre appassionato di crescita personale, dopo una carriera nel mondo dell’hospitality, gestisce oggi la formazione di PMI, multinazionali e Hotel su tutto il territorio nazionale. È specializzato in processi di team building, sviluppo della leadership e comunicazione strategica.

Agli allievi che frequenteranno l’80% del monte ore previsto sarà rilasciato l’attestato di frequenza.

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