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Pillole di dizione per dare valore alla comunicazione con l’ospite

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La gestione dei complaints: il laboratorio (APPROCCIO PSICOLOGICO)

Destinatari: Tutto il personale
Considerare i complaints come elementi necessari ed utili all’evoluzione e alla crescita della propria struttura. Scomporre, analizzare e sviscerare il complaint in ogni suo elemento comunicativo. Comprendere i focus dolenti, conoscere le aspettative implicite della clientela e le minacce che vengono dalla concorrenza. Definire i punti di miglioramento attraverso comportamenti virtuosi. Capire come progettare a lungo termine interventi di monitoraggio del cambiamento.

− L’analisi SWOT dei complaints
− Keywords e creazione dell’ordine
− La creazione di comportamenti virtuosi misurabili e replicabili
− Dall’ascolto attivo alla gestione creativa dei conflitti: tecniche e teorie di Marianella Sclavi
− Nozioni di psicologia generale: i 4 colori della personalità di Carl Jung
− I toni della voce a colori: la conduzione della conversazione
− La creazione di un timbro di voce per la gestione delle emozioni nelle situazioni di complaint

*Tra le metodologie utilizzate, citiamo: facilitazione emotiva, attività di ice breaking e brainstorming, teatro forum, lavori di gruppo, case study, audiolibri
Note: Iscrizioni a numero chiuso in base alle indicazioni didattiche e alle disposizioni in materia di sicurezza vigenti
Psicologa psicoterapeuta (psicologa clinica specializzata in Psicoterapia dinamica breve), consulente facilitatrice nelle dinamiche aziendali e formatrice esperienziale. Svolge attività psicoterapeutica utilizzando anche le tecniche del training autogeno base e superiore. Sfida il setting terapeutico portando il metodo clinico in azienda: coaching, gestione ed empowerment del singolo e del gruppo, team building, decision making strategico, problem solving creativo, colloqui di selezione e gestione delle emozioni. Si occupa di formazione esperienziale all’interno delle aziende e per conto di associazioni di categoria.

Agli allievi che frequenteranno l’80% del monte ore previsto sarà rilasciato l’attestato di frequenza.

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